Tuomo Ketola / Ego Beta

Tuomo Ketola aloitti esityksensä kuvaamalla palvelumuotoilun synkkää tilaa. Yritykset kehuvat kilpaa omaa käyttäjälähtöisyyttään, mutta todellisuus on usein aivan toista, ja asiakastuntemus on yrityksissä yleensä huonossa jamassa. Ihmiset kaipaavat hyviä kokemuksia, mutta heille tarjotaan silti systemaattisesti samaa huttua kuin aina ennenkin, kun massasta ei uskalleta erottautua.

Tuomo esitteli lyhyesti Ego Betan käyttämiä menetelmiä käyttäjäkokemuksen luomiseen ja dokumentointiin. Eräänä menetelmänä Tuomo mainitsi käyttäjäprofiilit, joissa kuvataan lyhyesti palvelun kuvitteelliset käyttäjäryhmät (1 A4 per ryhmä). Kuvauksessa käydään läpi ryhmän käyttäjien toiminta palvelussa, esteet toiminnalle sekä preferenssit kokemuksessa. Kuvausten perusteella voidaan pyrkiä havaitsemaan mahdollisia teemoja, joihin suunnittelussa tulee kiinnittää huomiota. Esityksestä ei selvinnyt, miten ryhmien valintaan päästään (veikkaanpa, että arvaamalla akateemisesti).

Tuomo jakoi esityksessään käyttäjäkokemuksen kuuteen osa-alueeseen:

Motivaatio: Miksi ihmiset ovat tekemisissä tarjotun palvelun kanssa, mitä he haluavat saada siitä irti
Odotukset: Ennakko-oletukset siitä, miten asiat sujuvat ja miltä ne tuntuvat
Havainnot: Miten palvelu vaikuttaa ihmisten aisteihin
Interaktiot: Tavat, joilla ihmiset voivat olla tekemisissä palvelun kanssa
Aikaperspektiivi: Palvelun käyttö ja käyttäytyminen suhteessa ajan kulkuun
Kulttuuri: Uskomukset, käyttäytymismallit, tavat, kieli ja rituaalit, jotka vaikuttavat ihmisten toimintaan

Birgit Mager / Köln International School of Design

Alan pioneeri Professori Birgit Mager aloitti esityksensä mahtipontisesti luettelemalla ihmiskunnan kolme tärkeintä tunnetta: rakkaus, intohimo, innostus. Nämä (talouden ohella) ovat muokanneet eniten ihmiskuntaa kautta historian.

Birgit antoi esityksessään muutaman ohjenuoran käyttäjäkokemuksen luomiseen.

Keskity asiakkaan palvelusta saamiin hyötyihin: Insurance services -> Integrated Customer Care
Sukella asiakkaan maailmaan: Markkinatutkimukset eivät riitä -> Customer journey, personas, companionship (ennen sukellusta pitää tuntea itsensä).
Suunnittele käyttäjän palvelusta saama kokemus: Co-creation, service acting, storyboarding, prototyping, …
Ole innostava! Tartuta innostus myös asiakkaisiin.

Angus Struthers / Virgin Atlantic

Virgin Atlanticin Head of Service Design Angus Struthers kertoi palvelumuotoiluosastonsa toimintatavoista ja siitä, miten he ovat onnistuneet ottamaan palvelumuotoilun osaksi toimintaansa.

Virginin menetelmä menee esityksen mukaan osapuilleen seuraavasti:

Creating a Service Vision: Asiakaslähtöinen prosessi, jossa luodaan visio ja tahtotila palvelulle
Development: Creating a Service Vision That Stics: Konkretisoidaan visio toteutettavalle tasolle
Launch: Palvelun julkaisu, henkilökunnan koulutus jne
Review / Amend: Palvelun läpikäyminen joidenkin kuukausien jälkeen, mahdolliset muutokset

Angus painotti esityksessään viimeisen vaiheen merkitystä – hyvää palvelua ei kannata päästää homehtumaan, vaan sen toimivuutta tulee mitata säännöllisesti ja tehdä tarvittaessa muutoksia.

Iltapäivän intensiivisessiot

Lounaan jälkeen homma jatkui kiertämällä viisi 20 minuutin pikaesitystä läpi pienemmissä ryhmissä. Varsinaiseksi workshopiksi tätä ei voinut kyllä sanoa, vaikka pientä keskustelua ryhmissä käytiinkin aiheista.

Angus Struthers: Kokonaisvaltainen palvelumuotoilu
Angus Struthers jatkoi pitkälti aamupäivän aiheilla ja kuvasi tarkemmin Virginin suunnitteleman VIP loungen suunnittelusta. Tärkeintä on hänen mukaansa aluksi luoda selkeä tavoitetila ja miettiä mihin halutaan päästä (key design drivers) ja tämän jälkeen työskennellä tämän vision toteuttamiseksi. Hyvä käyttäjäkokemus vaikuttaa hänen mukaansa kaikkiin aisteihin, innostaa ja on hauska.

Birgit Mager: Palvelueleet ja palvelukokemuksen suunnittelu
Birgin Magerin toisen esityksen kiinnostavin idea oli ehkä nuottivertaus – hyvä palvelukonsepti toimii kuten partituuri orkesterille, kuvaa konseptin idean ja antaa nuotit sen toteuttamiseen.

Reima Rönnholm (Ego Beta): Palvelukokemuksen tasot
Reima Rönnholm jakoi palvelukokemuksen esityksessään kolmeen osaan: 1) Toiminta: palvelun konkereettinen toiminta 2) Tunteet: palvelun tuottamat välittömät, henkilökohtaiset tuntemukset 3) Merkitykset: kulttuurista tai historiasta kumpuavat opitut mielikuvat, joilla voi olla vaikutusta siihen miten palvelu koetaan.

Petteri Hertto (Ego Beta): Palveluanalytiikka ja mittarit
Petteri Hertto keskittyi esityksessään palveluanalytiikkaan ja Ego Betan käyttämiin mittaamismenetelmiin. Jotta suunnittelun toimivuudesta voitaisiin saada jonkinlaista mitattavaa tietoa, tulee käyttäjäkokemukselle asettaa selkeät mittarit (Key Performance Indicator KPI). Ego Betan käyttämiä mittareita ja menetelmiä ovat mm. konversioanalyysi sekä multivariaatiotestaus, jossa voidaan verkossa esittää esimerkiksi useampi vaihtoehto samasta sivusta ja valita parhaiten toimiva vaihtoehto statistiikkojen perusteella.

Tuomo Ketola (Ego Beta): Empaattinen suunnittelu
Tuomo Ketola muistutti esityksessään, että asiakaslähtöinen suunnittelu edellyttää aitoa kiinnostusta loppukäyttäjään. Hän kertoi Ego Betan käyttämistä menetelmistä, jossa suunnittelijat saattavat esimerkiksi seurata tavallisen lapsiperheen arkea päivän verran ja tehdä havaintoja ennalta asetetusta näkövinkkelistä. Tarkoituksena on uppoutua käyttäjän maailmaan sekä tekemisen kontekstiin ja selvittää, mikä heille on oikeasti tärkeää.

–

Esitysten jälkeen oli vielä skumppatarjoilu, ja käytin tilaisuuden hyväksi jutellaakseni alan gurujen kanssa aiheesta. Matkaan tarttui ainakin rutkasti hyviä kirjavinkkejä (kiitos Birgit Mager ja erityisesti Reima Rönnholm, joka ystävällisesti lähetti kirjavinkkejä vielä myöhemmin sähköpostitse!)

Adaptive Pathin suunnittelijat ja Mozilla Labsin edustajat käyvät UX Week 2008:n paneelissa läpi Aurora-selainkonseptin suunnitteluprosessia. Videon lisäksi suunnitteluprosessista on jonkin verran tietoa Adaptive Pathin Aurora-sivustolla. Projektissa käytettiin ainakin seuraavia menetelmiä:

Trend analysis: Kaksipäiväinen workshop selaimien ja webin tulevaisuudesta. Tulevaisuuden kuvitteellisten uutisotsikoiden visioiminen. Tulevaisuuden kontekstin luominen suunnitteluprosessin pohjaksi. Workshopin tuloksena keksittiin kolme tärkeää teemaa (Augmented reality, Data abundance, Virtual identity) ja kirjoitettiin kolme fiktiivistä skenaariota havainnoimaan teemoja. Kuulostaa oppikirjaesimerkiltä trend analysisistä.

Brainstorming: Vapaata keskustelua, whiteboard-ideointia, ideoiden keräämistä post-it:lle ja järjestäminen teemoihin (Auroran tapauksessa Context awareness, Natural interaction, Continuity, Multi-user applications). Teemat dokumentointiin muutaman lauseeen mittaiseen muotoon.

Open design sessions: Kerran viikossa iltapäivän kestävä vapaa sessio, johon on kutsuttu suunnittelutiimin lisäksi eri ihmisiä yrityksen sisältä ja asiakkaalta (tai tässä tapauksessa Mozilla Labsilta). Ideana on, että suunnittelutiimi saa vapaasti tuoda käsiteltäväksi ideoita, konseptiin liittyviä ongelmia ja muuta projektiin liittyvää. Ajatuksena lienee saada tuoretta näkemystä omiin ideoihinsa fakkiintuneille suunnittelijoille. (Monestihan jo ideoiden selittäminen asiaan perehtymättömille auttaa ja ladon oven erottaa taas muusta rakennuksesta).

Design concepts document: Viisisivuinen dokumentti, jossa kuvataan järjestelmän eri osat, käyttöliittymäkomponentit ja -toiminnot karkealla tasolla. Auroran kaltaisessa monimutkaisessa konseptissa perinteiset rautalankakuvaukset eivät AP:n mukaan toimineet, jolloin tarvittiin jokin muu tapa dokumentoida konseptin elementit.

Interface Guide: Posterikokoinen kuva, jossa käyttöliittymän elementit on nimetty ja lyhyesti selitetty. Design concepts documentin ydinosat kerättynä yhteen, riittävän yksinkertaiseen kuvaan.

Olemassaolevien konseptivideoiden läpikäyminen: Ennen konseptivideoiden suunnittelua käytiin läpi olemassaolevia videoita ja mietittiin, miten näistä voisi erottautua (kuulostaa äkkiseltään hieman TBWA:n käyttämältä disruption-menetelmältä).

Lisäksi videossa käytiin läpi skenaarioiden käsikirjoitusprosessia, kuvaamista, näyttelemistä, animoimista jne vähemmän kiinnostavaa ja jokaiseen videotuotantoon kuuluvaa asiaa.

Teimme pari vuotta sitten varsin samankaltaisen suunnitteluprojektin osana TeliaSoneralle tekemäämme IDBM-teollisuusprojektia. Projektin tehtävänä oli suunnitella uusi palvelukonsepti, ja työn osana suunnittelimme videon, joka koostui (huvittavaa kyllä, Auroran tapaan) peräkkäisistä still-valokuvista (muutama frame per sekunti) ja väliin upotetuista käyttöliittymävideoista. Lopputulos ei tietenkään ollut aivan yhtä hieno, kuin Adaptive Pathin isolla rahalla tekemä, mutta idea tuli siitäkin selville!

Projektissa käytimme myös samankaltaista ideoiden jäsentämistapaa, eli keräsimme omat ideamme ja käyttäjien haastatteluista saamiamme ideat/tarpeet post-it:lle ja järjestimme teemoihin, joita pyrimme sitten tuomaan mukaan konseptiimme. Isoin ongelma omassa projektissammekin (kuten varmasti kaikissa konseptointiprojekteissa) oli olennaisten ideoiden poimiminen massasta ja riittävän yksinkertaisen ja ymmärrettävissä olevan konseptin luominen.

Omaan projektiimme liittyi tietysti myös paljon opiskelijaprojekteille tyypillistä epävarmuutta, menetelmien hajanaisuutta jne. Parempaan lopputulokseen oltaisiin varmasti päästy, jos olisi ollut alusta asti selkeä kuva siitä, millaisella prosessilla projekti pyritään viemään läpi, jolloin turhalta työltä oltaisiin vältytty.

Uskaltaisin jopa väittää, että itse menetelmän valinnalla ei olisi ollut “kovin suurta merkitystä”, vaan mikä tahansa systemaattinen prosessi olisi toiminut ja vapauttanut potentiaalia prosessin miettimiseltä itse asialle eli innovoinnille.

Tässä aletaankin olemaan tämän blogin ja diplomityöni ytimessä, jonka tuloksena toivottavasti syntyy sopiva ja omaan yrityskulttuuriimme sopiva malli, jolla konseptointi saadaan vietyä läpi menestyksekkäästi verkkopalveluiden suunnitteluprojekteissa.